Ingreso de clientes potenciales y primer paso del agente
En el sistema, los clientes potenciales pueden ingresar de dos maneras:
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A través de un formulario web.
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Mediante carga manual realizada por un agente.
Una vez que el cliente potencial está registrado en el sistema, el primer paso del agente para iniciar el seguimiento es crear una reserva asociada a ese usuario. Esta acción es clave para avanzar con el proceso comercial.
Clasificación de usuarios: clientes potenciales y clientes
En el CRM, los usuarios pueden clasificarse en dos categorías: clientes potenciales y clientes. Esta clasificación se basa en el estado de sus reservas y no debe confundirse utilizando el término “cliente” para todos los casos, ya que esto genera ambigüedad y errores en el seguimiento.
¿Qué es un cliente potencial?
Un cliente potencial es un usuario que aún no tiene ninguna reserva aceptada. Puede tener una o varias reservas, pero mientras todas estén en estado pendiente, rechazada, en pausa o en cotización, seguirá siendo un cliente potencial.
Estados posibles de un cliente potencial:
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Sin contactar: estado inicial. Aún no se ha iniciado ningún contacto con el usuario.
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Contactado: el agente ya se comunicó con el usuario para solicitar más información o presentar una propuesta.
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Cotización: se creó una reserva y fue enviada al cliente potencial para su evaluación.
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En pausa: el cliente solicitó postergar la comunicación o decidió aplazar la decisión sobre su reserva.
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Ganado: una de las reservas fue aceptada. En este punto, el cliente potencial se convierte automáticamente en cliente.
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Perdido: si la reserva es rechazada, el usuario continúa siendo cliente potencial.
¿Cuándo un cliente potencial se convierte en cliente?
El cambio de estado ocurre automáticamente cuando al menos una reserva del cliente potencial pasa al estado aceptada. A partir de ese momento, el usuario pasa a ser considerado un cliente.
¿Qué es un cliente?
Un cliente es un usuario que tiene al menos una reserva aceptada. Puede seguir generando nuevas reservas, las cuales pueden encontrarse en cualquier estado (cotización, en pausa, rechazada, etc.), pero siempre tendrá al menos una reserva aceptada en su historial.
Estados de las reservas
Cada reserva dentro del CRM puede encontrarse en uno de los siguientes estados, según el avance del proceso con el cliente o cliente potencial:
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Creada: el agente genera la reserva en el sistema y la asocia a un usuario, pero aún no fue enviada al cliente.
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Enviada: la reserva fue compartida con el cliente como propuesta o cotización.
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Aceptada: el cliente confirmó la aceptación de la propuesta. En este punto, el agente debe ingresar el número de confirmación y la comisión total. Este estado convierte al usuario en cliente.
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Rechazada: el cliente o cliente potencial rechazó la propuesta. En este caso, el usuario sigue siendo cliente potencial si no tiene otras reservas aceptadas.